A HubSpot apresentou novos recursos de inteligência artificial para sua plataforma nesta semana, durante o evento Spotlight. Além do novo agente para base de conhecimento, a companhia atualizou as IAs que ajudam a automatizar ações de atendimento e prospecção de clientes.
Em entrevista exclusiva ao Canaltech, a gerente de marketing do HubSpot no Brasil, Rakky Curvelo, explica que as novidades fazem parte do Breeze, ecossistema de IA que integra modelos da OpenAI, Gemini, Anthropic e Claude com a IA da companhia.
Com isso, as companhias podem utilizar serviços de IA para levantar insights e gerar conteúdos com todo o contexto da empresa, do cliente e do negócio, com dados disponíveis dentro da plataforma, e de outras fontes, de maneira integrada, com o objetivo garantir o tom de voz da marca no atendimento aos clientes e produção de conteúdos.
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Dessa vez, a HubSpot estreou um agente para base de conhecimento. Curvelo conta que o novo sistema analisa os contatos dos clientes para levantar as perguntas mais frequentes. Depois, com auxílio de dados da empresa e de clientes disponíveis na plataforma, sugerir a construção de novos artigos de suporte para o site ou app.
Por exemplo, se muitos usuários entrarem em contato para solicitar a troca de senha de um sistema, de maneira autônoma, o agente vai tanto recomendar a construção de uma página que explique o procedimento como vai “escrever” o próprio artigo. Em seguida, basta editar o texto e publicar no canal de ajuda da empresa.
Contudo, esse processo ocorre de maneira anônima, sem apontar quais clientes fizeram a pergunta e outras informações, como a hora do pedido. Ou seja, ao invés de mostrar o nome das pessoas que tiveram o tipo de conversa, o sistema apenas indica que “50 pessoas pediram esse tipo de dado”, exemplifica a gestora.
A solução caminha em conjunto com o agente de atendimento ao clientes, que promete reduzir em 40% o tempo de solução dos tickets com linguagem natural, uma vez que é possível iniciar um contato para resolução de problemas mais simples pelo chatbot para, em seguida, ter acesso a especialistas humanos se for um caso mais complexo.
“A ideia é que o chat ofereça essa linguagem mais próxima, uma linguagem mais natural, porque ele está conectado com o seu sistema, com o jeito que os seus atendentes falam. Ele entende a sua marca”, pontua a gerente ao comentar sobre a integração com os dados disponíveis na plataforma para personalizar os sistemas de IA.
Além da HubSpot, a Zendesk também integrou agentes de inteligência artificial em seu sistema para dar respostas mais rápidas e mais precisas durante o atendimento ao cliente. Contudo, a empresa também apresentou ferramentas para avaliar a qualidade dos contatos e uma nova aba de insights com recomendações geradas por IA.
IA para gerar páginas da web
A HubSpot também trouxe melhorias para o agente de conteúdo, com foco em melhorias na interface para melhorar o uso no dia a dia. Contudo, as companhias também conseguem usar IA para gerar conteúdos para sites.
Assim como no atendimento e base de conhecimento, o sistema utiliza as informações disponíveis na plataforma de negócios para construir os materiais. Para isso, basta indicar o objetivo da página e o que deseja ser apresentado, como um produto, serviço, palestra e afins.
Similar ao ChatGPT, Gemini e afins, também é possível apontar o tom dos conteúdos, para indicar se será algo mais humorístico ou mais sério, por exemplo. O sistema ainda dá sugestões de layouts e oferece opções para editá-los sem alterar códigos, apenas ao clicar e arrastar os elementos do site com o mouse.
Já o agente de prospecção mira nos processos para atrair novos clientes. A gerente de marketing explica que a solução pode ser usada tanto nas primeiras etapas do funil, como para produzir uma publicação em um blog, quanto no cadastro de contatos para gerar leads.
Contudo, “[O agente] vai olhar para os leads de marketing, de onde os leads vieram, e o quão perto eles estão de se tornarem um lead qualificado, e sugerir os próximos passos para o time de prospecção”, afirma. E além disso, o sistema também olha informações da concorrência para auxiliar na tomada de decisão.
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